ABBATTERE LE BARRIERE: IL RUOLO DEL COMUNICATORE DIGITALE NELLA PA

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foto di Francesco Pierantoni

di Ilaria Nanni

Quella che segue è una conversazione con Sergio Talamo, giornalista professionista, docente in comunicazione e dirigente Formez PA, da dicembre 2019 Coordinatore del Gruppo di lavoro – istituito presso il ministero PA – “per la Riforma della comunicazione pubblica e l’elaborazione di una Social Media policy nazionale”. Con lui immaginiamo il futuro della Pubblica amministrazione attraverso la svolta digitale nella comunicazione al cittadino

A che punto siamo con il “tagliando” della legge sulla comunicazione pubblica, la 150/2000?

«Siamo partiti. Il 16 giugno scorso è stato presentato a Palazzo Vidoni il Documento di indirizzo elaborato dal Gruppo di lavoro per la riforma della legge 150 e una SMP nazionale. Il Gruppo di lavoro è stato istituito nel dicembre 2019 dalla ministra Fabiana Dadone per raccogliere i contributi di tutti gli stakeholder qualificati, cioè le organizzazioni del giornalismo e della comunicazione, le università, le regioni, i comuni, le associazioni civiche.  La comunicazione è un punto-chiave del governo aperto, e non a caso il Gruppo è stato incardinato nel IV Piano OGP: ora siamo pervenuti alla stesura di un documento di sintesi e di indirizzo per l’intervento normativo. Questa iniziativa politica è assolutamente centrale perché porterà finalmente a riconoscere il valore profondo dell’interazione, ormai immediata e continua, tra le amministrazioni e i cittadini. La comunicazione non è un settore della PA come gli altri, è il nuovo volto della Pubblica amministrazione, la spina dorsale del suo rinnovamento. Rilanciare le funzioni comunicative significa dare continuità all’abitudine a parlare non “del cittadino” ma “al cittadino”, in modo professionale e quindi utilizzando i professionisti».

La comunicazione, ancora oggi, è spesso fraintesa: è scambiata con uno slogan o con la propaganda…

«La comunicazione non è improvvisazione ma rigore e metodo: lo dimostra l’attività svolta dai comunicatori durante la pandemia, attraverso precise regole di ascolto e di interazione. In questi mesi i comunicatori social hanno costruito un’idea di pubblica amministrazione come cantiere sempre aperto, in cui è possibile anche migliorarsi copiando gli altri. La comunicazione come casa del cittadino ma anche casa di vetro, cioè luogo in cui il cittadino può trovare ciò che gli occorre».

Una PA, per farsi conoscere all’esterno, ha bisogno di una comunicazione efficace ma molto dipende anche dalla qualità dei servizi erogati. È ipotizzabile rendere obbligatoria la valutazione da parte del cittadino della qualità dei servizi per poter realizzare compiutamente il diritto alla cittadinanza?

«Dal punto di vista delle norme questa aspirazione ha almeno 25 anni. Il Legislatore inserisce una prescrizione, ma l’amministrazione, molto spesso la elude. A livello centrale la ministra Dadone ha di recente lanciato la piattaforma ParteciPA, e vi sono valide esperienze locali: ad esempio, la Regione Emilia-Romagna ha sperimentato ottime piattaforme per la valutazione civica. Oggi il problema è: come facciamo la valutazione? Il nostro obiettivo, suggerito dal Documento di indirizzo, è operare attraverso una nuova struttura comunicativa, che abbiamo chiamato Area comunicazione, stampa e servizi al cittadino, che si occupa di citizen satisfaction, ossia produce indagini che rilevano le opinioni dei cittadini sulla qualità dei servizi, e dopo la rielaborazione dei dati si occupa di ri-orientamento del servizio, creando così un circolo virtuoso con le strutture produttive. Con la riforma, la funzione di indagine sulla soddisfazione dell’utente diventerà stabile. Solo chi usa un servizio può dirci come e se funziona. Il comunicatore professionale, in definitiva, è una diretta conseguenza del principio che l’amministrazione esiste per il pubblico, e non può limitarsi all’adempimento di norme senza tenere conto dell’impatto che queste norme hanno. Il comunicatore non è un intruso, perché il front office è il cuore pulsante del sistema pubblico».

Quale strategia è necessario adottare per supportare il superamento del gap formativo in ambito tecnologico del personale delle PA, che, per età media e formazione, è poco portato all’innovazione?

«Si lavora per una svolta della comunicazione che metta il digitale al centro.
Dal punto di vista della comunicazione, la digitalizzazione non è uno switch off, cioè un giorno dal quale per miracolo determinate procedure sono fatte in un certo modo, è un processo che abitua ad usare il digitale per tutti i processi che vanno al cittadino. Ad esempio: nessuno dovrebbe chiedere più ad un cittadino i suoi dati, occorre una banca dati individualizzata e un linguaggio comune dove gli strumenti informatici dialogano tra loro. Oggi siamo al punto che se io vado a ritirare una ricetta e la porto cartacea in una farmacia, il farmacista la deve decifrare… È incredibile che in tempi di lockdown questo problema sia stato risolto in un lampo: serve una emergenza, un obbligo, per rendere abituale ciò che è normale?  Credo che non si possa più rinviare un forte investimento in assunzioni di personale che abbia le capacità di muoversi nel campo della digitalizzazione. Ma serve anche rendere obbligatorie certe procedure telematiche che nel privato sono la norma già da tempo».

 Qual è la trasparenza di cui abbiamo veramente bisogno? L’impianto normativo sulla trasparenza viene vissuto dalla PA solo come una serie di adempimenti onerosi. Non è, a suo avviso, necessario chiedere meno dati ma renderli più fruibili da parte del cittadino?

«La trasparenza è stata per anni fraintesa. Partita con il Ministro Brunetta come spinta verso la
partecipazione civica, è diventata di fatto un territorio gestito dagli uffici legali in funzione
dell’anticorruzione. Aspetto sicuramente importante, ma la trasparenza non può limitarsi a questo. Oggi la trasparenza è il nuovo abito dell’amministrazione, è la possibilità per il cittadino di conoscere quello che accade al fine di un controllo civico. L’obiettivo della trasparenza è costruire un terreno comune tra cittadino e amministrazione, dove il cittadino si sente attivo e a casa nel rapporto con l’ente. Dobbiamo smontare l’apparato degli innumerevoli adempimenti e far diventare la trasparenza un fatto quotidiano. Come? Ad esempio con l’uso dei social. Formez e PAsocial stanno lavorando ad un progetto dove si rafforzano le esperienze in cui i social sono adoperati per realizzare una trasparenza in tempo reale ed “erga omnes”. Con i social la trasparenza diventa un bene di tutti, evitando così di ricevere da parte dell’amministrazione un elevato numero di accessi sullo stesso tema».

Cosa ne pensa dell’istituzione, a mio avviso necessaria, di una cabina di regia per
coordinare lo sviluppo dell’innovazione nella PA?

«Idea avviata in varie riforme (Brunetta, Madia, Buongiorno), che si può tradurre nella semplice attuazione della performance, un patto tra cittadino e amministrazione di cui spesso il cittadino nemmeno conosce l’esistenza. Più che di una cabina di regia, si può parlare di un coordinamento tra le strutture dirigenziali e la comunicazione, intesa come trait d’union tra amministrazione e cittadino».

Per avviare una nuova fase culturale, organizzativa e professionale della comunicazione pubblica, alla luce degli scenari attuali, i tempi sono maturi per una vera riforma degli Urp e degli Uffici stampa del Comune?

«Uno dei punti chiave della riforma della legge 150 è la creazione di un’area unificata tra
comunicazione, informazione e servizi al cittadino. Oggi Uffici stampa e Urp sono “separati in casa” ma servirebbe invece l’istituzione di una communication room tra giornalisti e comunicatori, dove, sia pure con ruoli distinti, si lavora insieme in attività comuni orientate all’utente».

Viviamo in una PA ove spesso l’esperienza non produce innovazione.
Quali leve, a suo avviso, sono necessarie per passare ad un modello dove le soluzioni al problema emergono dall’interazione diretta tra le persone e non vengono calate dall’alto?

«Oggi l’interazione diretta tra le persone è resa possibile dal digitale, dato che con le tecnologie
è possibile incontrare una enorme platea di persone. Certo, occorre la volontà dei dirigenti della PA di non disperdere il feedback rilevato. È necessario superare ancora molte resistenze, La valutazione del cittadino migliora le prestazioni dell’amministrazione; e l’interazione con il cittadino, se gestita in modo professionale, non provoca alcun tipo di disfunzione. L’esperienza di Linea Amica, contact center della PA italiana che ho guidato per 6 anni, che aveva 1300 pubbliche amministrazioni nel suo network e che gestiva 20mila contatti al mese, dimostra che l’operatore preparato risolve 3 volte su 4 in pochi minuti il problema posto dal cittadino, e 9 su 10 in poche ore».

I sistemi di premialità nel settore pubblico non favoriscono la produttività, perché spesso si risolvono in un riconoscimento generalizzato, diffuso e indiscriminato. Come si immagina di collegare la produttività ad un progetto innovativo?

«Oggi si parla di cultura del risultato, favorita in questo periodo dalle positive sperimentazioni dello smart working: solo un anno fa la PA era impegnata a rilevare le impronte digitali dei dipendenti per evitare i furbetti del cartellino… La cultura del risultato è la chiave per unire la qualità percepita dal cittadino con la capacità produttiva dell’amministrazione. Se nessuno giudica ciò che ho fatto, come potrò essere certo che il giudizio sul mio operato non è influenzato da altri fattori? Gli enti di prossimità come i Comuni hanno tutto l’interesse a valorizzare questo meccanismo, anche perché il loro vertice politico, essendo elettivo, ha come primo obiettivo il consenso. La produttività unisce la politica all’amministrazione».

Dottor Talamo, concludo con un invito. Se le dicessi che da ex masterizzanda di un Master in “City management” ho proposto al direttore del Master l’istituzione di un seminario ad hoc coordinato da lei dal titolo: “Il ruolo del comunicatore pubblico come leva del diritto di cittadinanza”, lei cosa mi risponde?

«Penso che sia una ottima idea perché il dirigente di una PA è il primo che deve cambiare
il proprio orientamento. Oggi le tecniche di gestione e marketing dei flussi comunicativi sono questioni fondamentali per amministrare bene le nostre città. È ora di cambiare gli indirizzi strategici del lavoro pubblico, per passare dall’adempimento al risultato verificato».

Il futuro della PA: come lo disegna, in una sola immagine?

«Un posto dove una persona “entra”, anche virtualmente, e subito si sente a casa sua, perché sa che troverà una interlocuzione reale. Il futuro dell’amministrazione è l’assenza di barriere, che oggi invece sono la caratteristica prevalente e l’ostacolo principale ad una cittadinanza effettiva e non solo formale».