La comunicazione social dell’Azienda Usl di Piacenza

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di Silvia Barbieri
@silvia_essebi

 

I social sono uno strumento prezioso, di portata storica, un volano che le amministrazioni pubbliche non possono e non devono lasciarsi sfuggire. L’Azienda Usl di Piacenza ha provato a valorizzare il potenziale della trasformazione digitale, in particolare creando e gestendo una propria pagina Facebook (www.facebook.com/AuslPc).

 

Il canale si affianca alla comunicazione attraverso i media tradizionali che, in una provincia piccola come la nostra, hanno ancora un fortissimo indice di penetrazione. Facebook non sostituisce l’attività consolidata, ma ha sicuramente dimostrato di avere un valore complementare, sempre più preponderante, e di accorciare le distanze con il cittadino. Anzi, in situazioni di emergenza (non solo ambientale, ma anche epidemiologica o di alert su un medicinale) permette di raggiungere direttamente le persone azzerando i tempi, senza il filtro di un giornalista. L’Azienda ci mette certamente la faccia, creandosi un’opportunità unica di credibilità che comporta responsabilità e padronanza del mezzo.

 

Come nelle occasioni particolarmente critiche (per esempio l’alluvione del settembre 2015 o la morte nel 2016 per sepsi da meningococco di un 33enne, con necessità di profilassi per i contatti diretti), ogni giorno ci assumiamo il dovere “di informare in modo corretto, tempestivo e trasparente”.

 

Nel quotidiano lo sforzo è quello, sistematico, di creare contenuti informativi che possano interessare il cittadino. La vera sfida, è quella di attivare i cittadini, di utilizzare questa modalità di comunicazione che – per dirla all’inglese – creino engagement. Cerchiamo di ascoltare, dialogare e metterci in relazione. Il rischio continuo, mai sopito, è quello di trasferire ai social il vecchio modello della comunicazione, ovvero il verticismo informativo, quello su cui ci siamo formati, quello che ci era più proprio. Copia incolla del comunicato e.. zac, il post è fatto! Non sempre smettiamo di essere top down ma sicuramente in 5 anni di esperienza (la pagina è nata in occasione dell’Adunata nazionale degli Alpini a Piacenza, nel 2013, con l’arrivo in città di 100mila Penne Nere) abbiamo imparato che Facebook può essere un alleato prezioso per ricostruire un rapporto di relazione e fiducia. Come tutti quelli che si approcciano ai social, temevamo di essere travolti dalle cataratte del Nilo: fiumi di ingiurie, commenti negativi, giudizi a una stella. Invece, ci siamo resi conto che il cittadino cerca soprattutto risposte e relazione e apprezza molto i riscontri immediati alle sue domande o le informazioni proattive.

 

Quindi proviamo ogni giorno a raccontarci, scoprendo con soddisfazione che le storie funzionano. Se spieghiamo come curiamo le persone, utilizzando casi ed esempi concreti, abbiamo un buon ritorno. Non di immagine. Ma di interazione. Di fiducia.

 

Anche i video vanno alla grande. I tutorial, clip e animazioni ci aiutano a condividere informazioni basilari, che diventano patrimonio del cittadino e possono contribuire al suo empowerment .

 

 

Abbiamo puntato molto, moltissimo, sui professionisti. Sono i medici, infermieri, tecnici, ostetriche e biologi che fanno la differenza ogni giorno. La sanità che raccontiamo su Facebook è piena di volti e sorrisi, di orgoglio per la professione, di senso di appartenenza. È come stringere un nuovo patto di alleanza con i nostri utenti, cercando di rendere riconoscibili i percorsi e i servizi. L’Azienda #siamonoi. Sono loro i protagonisti, che per altro sempre di più ci credono e vogliono esserci, arrivando ad attuare quel ribaltamento del modello (da up down a bottom up) con cui la comunicazione digitale sempre di più ci obbliga a confrontarci.

 

Le risorse sono limitate, pare inutile ribadirlo. Per ora la scelta è stata quella di lavorare solo sull’organico, anche se sarebbe auspicabile che i social – come parte integrante e non accessoria della comunicazione – avessero un loro budget. Quindi, la nostra creatività è essenziale. Nel 2016 ci siamo inventati piccoli e semplici meme una campagna in occasione dell’8 marzo, con l’invito alla condivisione non solo femminile. Abbiamo sfruttato la festa della donna per chiedere un gesto utile, la diffusione di una call to action concreta per sensibilizzare sugli screening e i corretti stili di vita (pap test, mammografia, movimento, dieta mediterranea).

 

Un altro progetto positivo è stato un contest dedicato ai pazienti con disfagia (difficoltà di deglutizione). Per loro (e per chi deve cucinare) mangiare può diventare un incubo. Attraverso l’iniziativa #ricettasoffice, abbiamo raccolto menù semplici. Siamo arrivati fino a Cannavacciuolo, passando attraverso alcuni foodblogger e tanti semplici appassionati di fornelli, ottenendo spunti fino in Sicilia e tutto questo lavoro è diventato un poster (“Disfagia, food e social network”) portato al Congresso europeo di disfagia che si è svolto a Milano nel 2016.

 

Un altro esempio di engagement: cosa c’è di meglio di un cittadino che diventa testimonial diretto del tuo messaggio? In occasione della settimana mondiale dell’allattamento, abbiamo organizzato due mostre fotografiche virtuali, anche qui con una piccola sfida tra mamme. Il primo dedicato al Il latte della mamma non si scorda mai e il secondo allo svezzamento: Latte e pappa: io mangio come voi..

 

Insomma, Facebook e i social sono un’opportunità: sta alle amministrazioni e ai comunicatori il dovere di saperla cogliere bene, modellando sulle proprie esigenze le caratteristiche di strumenti che possono essere strategici e dirompenti. La vera sfida non è più esserci, ma esserci professionalmente: dobbiamo quindi puntare molto sulla formazione e l’aggiornamento, per essere efficaci e continuare a correre sulla strada dell’innovazione.