Riforma della Pa: la qualità delle prestazioni va dall’ascolto alla citizen satisfaction

di Sergio Talamo
@SergioTalamo

 

Il ministro della PA Giulia Bongiorno ha indicato le sue priorità:

 

a) digitalizzazione;

b) valutazione delle prestazioni pubbliche;

c) lotta all’assenteismo;

d) ricambio generazionale attraverso lo sblocco del turn over.

 

«È falso dire che non serve assumere – ha detto alle commissioni Affari costituzionali e lavoro di Camera e Senato – non è vero che abbiamo dipendenti pubblici in esubero, ne abbiamo meno di altri paesi europei e siamo fanalino di coda a livello generazionale». Poi, nel ddl ‘concretezza’, collegato alla manovra di bilancio per accelerarne l’iter, sono state indicate le figure necessarie alla svolta, fra cui spiccano gli esperti di qualità della prestazione pubblica e di semplificazione, «perché se non semplifico non posso digitalizzare». Per il Ministro, infine, ‘concretezza’ significa servizi di livello adeguato, quindi valutazione della performance, che è definita nella relazione illustrativa del ddl come incontro fra ‘produttività’ e ‘miglioramento dei rapporti con l’utenza’.

 

La comunicazione al cittadino

 

Se il quadro è questo, fra i settori del sistema pubblico su cui investire c’è la comunicazione al cittadino. Sia per ristabilire un clima di fiducia e di prestigio della funzione pubblica – il ministro vuole persino reintrodurre il giuramento per i funzionari – sia per una elementare questione di efficienza: chi può giudicare la qualità del servizio meglio dell’utente? E come si può migliorare il servizio senza conoscere nel profondo i bisogni di chi lo usa? E perché fare a meno delle sue proposte migliorative? Giulia Bongiorno non crede nelle virtù salvifiche delle leggi, e in effetti su questo tema di leggi ce ne sono fin troppe, così come sono numerose le declinazioni che nell’ultimo decennio ha assunto il concetto di comunicazione: ascolto professionale, rilevazione dei bisogni, indagini di citizen satisfaction, trasparenza totale, cittadinanza digitale (cioè riconoscimento del cittadino attraverso un’identità digitale ed uso sistematico dei servizi on line), partecipazione civica (in particolare, consultazioni pubbliche e regolamenti dei beni comuni). E ad ognuno di questi asset sono legati diversi riferimenti normativi: norme di legge, circolari, direttive, linee guida.

 

Un impianto di azioni che peraltro è stato ampliato e valorizzato dal Team Ogp (Open government partnership) di cui l’Italia è membro molto attivo. Ciò che serve, ora, è un Codice unico, che metta in ordine funzioni e professionalità, visto che le prime oggi sono disperse fra disposizioni di diversa origine mentre le professioni sono impegnate in un viaggio affascinante ma piuttosto accidentato, quello dei nuovi profili avviati dai contratti del pubblico impiego stipulati fra novembre 2017 e febbraio 2018 (Funzioni centrali, Funzioni locali, Istruzione e Ricerca, Sanità).

 

La legge 150 del 2000

 

Ma c’è una barriera da superare, ed è la vetusta legge 150 del 2000, che – perlomeno sulla carta – ancora oggi regola funzioni e professioni. La sproporzione fra questa normativa e le nuove declinazioni delle funzioni comunicative sopra sintetizzate è eclatante: a gestire ascolto, citizen satisfaction, trasparenza, cittadinanza digitale e partecipazione civica dovrebbero essere i tradizionali Urp, Uffici stampa e Portavoce, in una confusione di ruoli che negli anni si è sedimentata, e con una vaghezza strategica che può essere riassunta dai due principali scopi che la legge si auto-attribuisce: «Le attività di informazione e di comunicazione sono, in particolare, finalizzate a:

 

a) illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative, al fine di facilitarne l’applicazione;

b) illustrare le attività delle istituzioni e il loro funzionamento» (articolo 5, comma 1 e 2)».

 

Una dimensione ‘illustrativa-didattica’ davvero inadeguata a tempi in cui si punta al ruolo attivo di un cittadino co-decisore delle politiche pubbliche.  Inoltre, mentre tutte le funzioni sopra descritte viaggiano sulle ali dei social, sempre più diffusi nelle pubbliche amministrazioni e con ottimi riscontri di qualità, nella 150, per evidenti motivi cronologici, neppure si parla di internet ma solo di «strumenti telematici multimediali». In 18 anni, naturalmente, le spinte verso nuove professionalità ci sono state, ma senza mai raggiungere la necessaria incisività. I tecnici della comunicazione pubblica, del digitale e della trasparenza si sono sempre rivelati poco più che ‘profeti disarmati’. Al punto che uno dei primi interrogativi che la Bongiorno ha posto alle Pa è stato il seguente: che fine hanno fatto il ‘manager della transizione digitale’, che la riforma del Cad rilanciava, unitamente al difensore civico?

 

Si potrebbero aggiungere molte altre domande. Eccone alcune.

 

1) Come è stato possibile concepire un responsabile della trasparenza legato all’anticorruzione e quasi sempre svincolato dalla comunicazione intesa come accountability, come se ‘l’accesso generalizzato’ fosse solo una delle tante procedure e non il cuore di una nuova concezione del rapporto fra Stato e cittadino?
2) Dove è disciplinato il ruolo dei social media manager, sempre più rilevante, a parte che in un breve cenno all’uso dei social della circolare 2/2017 della Funzione Pubblica?
3) Chi presidia in modo continuativo il contatto con un cittadino che non vuole più affrettati ‘sportelli’ ma risposte tracciabili e personalizzate a domande spesso complesse?
4) Che fine ha fatto l’obbligo, previsto dal decreto 33/2013, di pubblicare periodicamente le indagini di citizen satisfaction?
5) In che modo si intendono valorizzare Carte dei servizi e standard di qualità, presenti nell’ordinamento sin dagli anni ’90 e richiamati anche dalle leggi più recenti (come il “Foia” approvato nel dicembre 2016)?
6) Perché della 150/2000 sono state rese operative solo alcune parti organizzative e quasi mai la centrale indicazione ad «attuare, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti»?

 

A tali domande a volte risponde la pratica ma mai una normativa organica.

 

Il ruolo dei comunicatori e dei giornalisti pubblici

 

È per questa ragione che fra i comunicatori e i giornalisti che operano nella PA – dai nuovi profili efficacemente definiti ‘giornalisti pubblici’ – si è diffusa l’espressione ‘legge 151’, cioè la normativa che viene dopo la 150. La legge 151 è ormai un obiettivo condiviso, perché basato non su un generico anelito di rinnovamento ma su fatti reali. Il labirinto che il Codice unico dovrebbe illuminare è quello della «Pa concreta e trasparente’. Si tratta di un impianto normativo e di una concezione dell’attività pubblica del tutto incentrate sul ruolo del cittadino. Ma, proprio a causa del flop della 150/2000, questo cammino sembra voler fare a meno dei professionisti della comunicazione.

 

È come se in un’azienda di automobili mancassero meccanici, designers e servizi vendita e post-vendita, o più banalmente chi parla con le persone per informarle, capirne le esigenze, vendere il prodotto e testarne il gradimento. Con la differenza, non secondaria, che nel sistema pubblico il prodotto non si vende, ma costituisce un diritto inalienabile del cittadino-utente-cliente, e non consiste in un’automobile ma in un bene primario della vita che tocca salute, istruzione, lavoro o previdenza.

 

Va notato che di questo processo involutivo i vertici del Ministero PA sono ben consapevoli. Non a caso, la circolare sulla Trasparenza della Funzione pubblica (la già citata n. 2 del 2017) attribuisce enorme rilevanza al ‘dialogo con i richiedenti’ ed alla ‘pubblicazione proattiva’, la quale – dice la circolare all’articolo 8 – «appare fortemente auspicabile quando si tratti di informazioni di evidente interesse pubblico o che siano comunque oggetto di istanze ricorrenti». In pratica, la pubblicazione proattiva consiste in un’erogazione di informazioni anticipatrice della domanda del cittadino e fortemente radicata nei social media, il cui uso è concepito non più come episodico ma come sistematico e professionale. A questo incisivo pacchetto di indicazioni di ‘trasparenza comunicativa’, lontanissima dai formalismi così tipici della Pa, si aggiunge un forte richiamo alle media relations: «Occorre tener conto della particolare rilevanza, ai fini della promozione di un dibattito pubblico informato, delle istanze di accesso provenienti da giornalisti e organi di stampa o da organizzazioni non governative, cioè da soggetti riconducibili alla categoria dei social watchdogs».
Con i social, del resto, si elimina il tradizionale verticismo dell’informazione: grazie a Twitter, Facebook, Whats’app, Instagram ecc., non c’è più un’emittente attiva e dominante e un ricevente passivo e indifeso. La nuova comunicazione è interattiva e in tempo reale, e quindi mette tutti sullo stesso piano, trasformando il ‘quarto potere’ di chi detiene le leve dell’informazione in ‘primo dovere’ di informare in modo corretto, tempestivo e trasparente. Altrimenti, ‘dall’altra parte’, qualcuno può smentirti in 30 secondi, o addirittura anticiparti fornendo le informazioni di interesse pubblico prima e meglio di te.

 

Siamo di fronte ad una potenziale svolta sul punto nevralgico del front office della pubblica amministrazione. È in questa prospettiva che si è affermata la tensione verso una «legge 151-Codice unico, capace di superare la dispersione delle energie che spesso oggi caratterizza le attività all’interno delle singole Pa, nelle quali le azioni comunicative sembrano rispondere, più che a disegni strategici, ad una sorta di ‘volontariato istituzionale’. Molto è già stato studiato ed anche scritto. Un modello ottimale è quello dell’Ufficio comunicazione, stampa e servizi al cittadino», proposto dall’associazione PAsocial e contenuto nella piattaforma della Federazione nazionale della Stampa italiana in discussione in sede Aran, riguardo al nuovo profilo professionale del giornalista pubblico. In sintesi, una moderna organizzazione della comunicazione pubblica dovrebbe presidiare, con le necessarie professionalità, 5 desk diversi: a) i contatti con il pubblico e, per connessione logica, la gestione dell’accesso civico (che peraltro la legge riserva anche agli Urp); b) la redazione delle notizie, il trattamento delle informazioni, i rapporti con i media e la gestione dei social, in cui è compresa l’interazione con il pubblico; c) le analisi di citizen satisfaction in riferimento alle Carte dei servizi e la rilevazione sistematica del feedback del cittadino, nonché le azioni tese a favorire la partecipazione civica, anche attraverso consultazioni pubbliche regolate; d) le campagne di comunicazione e l’organizzazione di eventi; e) la comunicazione interna a fini di circolazione delle informazioni e di team building.

 

È un unico ufficio per due profili distinti: quello del giornalista pubblico (punto b) e quello del comunicatore (punti a, c, d, e). I nuovi profili sono stati introdotti in tutti i contratti del pubblico impiego, ma vi sono ancora diversi problemi applicativi e interpretativi. La loro articolazione risente in modo esplicito della legislazione vigente, e infatti ripropone una divisione fra comunicazione e informazione che non trova più alcun riscontro nella realtà della comunicazione pubblica e neppure nelle esigenze delle Pa. Non a caso, nella distribuzione delle funzioni, i contratti collettivi si muovono in modo piuttosto irrazionale, attribuendo ad esempio i social al ‘comunicatore’ e l’accesso civico ‘all’informatore’… una chiara spia della difficoltà di separare funzioni che oggi già sono intrecciate, ma soprattutto vanno normativamente concepite e gestite in modo unitario, sia pure attribuendole a professionisti con profili distinti fra giornalista pubblico e comunicatore.
Al momento fa fede una Dichiarazione congiunta stipulata nel maggio scorso fra Aran e Federazione nazionale della stampa che – per il giornalismo pubblico  –  fissa i prossimi passi del percorso da compiere: a) definire «le questioni relative alla flessibilità dell’orario di lavoro, all’autonomia professionale, alla previdenza complementare, all’adesione alle casse previdenziali e di assistenza dei giornalisti»; b) specificare meglio i contenuti professionali delle attività dei giornalisti pubblici. Da notare che è la prima volta dal 2000 che il sindacato dei giornalisti siede al tavolo della contrattazione pubblica.

 

Conclusioni

 

È quasi superfluo rilevare che, dopo un così evidente fallimento, sarebbe opportuno avviare subito il percorso verso la legge 151-Codice unico, anche per evitare di sovraccaricare una ‘coda contrattuale’ di compiti che non può assolvere. Di questi temi si parlerà ampiamente in un prossimo evento, l’Assemblea nazionale di PAsocial, a Roma il 15 novembre (maggiori info qui).

 

si ringrazia il Sole24Ore

foto di Francesco Pierantoni 

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